Билайн является давним партнером компании SAP, и, в рамках дальнейшего сотрудничества, оператор интегрирует систему анализа клиентского опыта от SAP.
Так, после каждой коммуникации с представителями
оператора связи,
пользователи будут получать определенный набор вопросов. Обратная связь от
абонентов компании будет транслироваться топ-менеджменту
оператора.
Не смотря на то, что конечная стоимость данного решения открыто не публикуется, тем не менее, аналитики придерживаются мнения, что стоимость внедрения подобного решения является достаточно существенной.
На новую платформу CX (Customer Experience) от
SAP Билайн решил мигрировать в конце 2019 года. Большим плюсом новой платформы является то, что она легко меняется и настраивается под любые потребности клиентов.
С помощью платформы можно объединять
данные из различных источников, так, например, можно консолидировать
данные о пользовательском опыте с
данными биллинговых систем, анализировать зависимости и тренды, быстро производить корректировку
корпоративных процессов.
Одной из главных задач
Билайн ставит перед собой
увеличение показателя клиентского опыта, частично это будет реализовано через обратную связь с пользователями через
сайт,
приложение, контактный центр и офисы
оператора.
Планируется, что после любой коммуникации между
абонентом и компанией клиент даст обратную связь через релевантный набор опросов. Так, например, после звонка в контактный центр, клиента просят ответить на три вопроса: удалось ли решить вопрос, был ли представитель компании компетентен, и вопрос о готовности рекомендовать
Билайн своим друзьям и знакомым.
Система анализирует цепочки отзывов, составляет аналитические отчеты, и, при необходимости, организует процесс обратной связи со стороны представителей компании.
Другие
операторы связи, в частности
Мегафон и Теле2, также в том или ином виде используют системы менеджмента пользовательского опыта.
Авторские права статей защищены в соответствии с законом об авторском праве. Использование материалов в Интернете и в печатных изданиях возможно только с указанием ГИПЕРССЫЛКИ на портал
Корпорация Связи (Корпорация.ру).