Роскомнадзор опубликовал статистику жалоб абонентов сотовой связи на качество связи за 2019 год. Общее количество рассмотренных жалоб составляет чуть менее 6500.
Больше всего, судя по статистике Роскомнадзора, жаловались на Мегафон — 2800 раз. Далее идут Билайн и МТС — 1600 и 1300 раз соответственно. Меньше всего жалоб приходится на Теле2 — менее 700 раз.
Основными категориями жалоб являются качество связи, претензии по изменениям тарифов, несанкционированное подключение платных услуг и неправомерные отказы в MNP. В абсолютном выражении, чаще всего, жаловались абоненты из Центрального федерального округа — 1200 обращений.
В 2018 году, по данным Роскомнадзора, общее количество жалоб было на 8% меньше.
Разные операторы связи по-разному строят процесс работы с жалобами клиентов.
Так, в Теле2, на долю которого приходится меньше всего жалоб, 98% всех запросов клиентов решаются во время первого же звонка, а среднее время решения клиентского запроса составляет 4,25 минуты.
В МегаФоне в текущий момент идут по пути увеличения удобства и функционала удаленного обслуживания, в частности в фирменном клиентском приложении «МегаФон» абоненты могут видеть текущие остатки пакетов, входящих в тариф, список подключенных услуг, подключить или отключить оные, просмотреть детализацию звонков, SMS и интернет-сессий.
Билайн старается улучшать прежде всего качество клиентского обслуживания, а не его скорость, при этом уменьшая количество «звеньев», участвующих в обработке клиентского запроса. Оператор проводит соответствующие мероприятия в коллцентре компании, и постоянно улучшает фирменное мобильное приложение.
Авторские права статей защищены в соответствии с законом об авторском праве. Использование материалов в Интернете и в печатных изданиях возможно только с указанием ГИПЕРССЫЛКИ на портал
Корпорация Связи (Корпорация.ру).