Исследовательская компания Romir провела поверхностное тестирование колл-центров Билайн, МТС, Мегафон и Теле2 на скорость реакции.
Методика тестирования проста. В каждый колл-центр в одинаковое время произвели 25 звонков от имени клиентов оператора и 25 звонков от имени абонентов других сотовых компаний. При этом измерялось время ожидания до ответа живого оператора и время общения с оператором.
Самыми "быстрыми" в результате тестирования оказались колл-центры Теле2 и Билайн, а самыми "медленными" - МТС и Мегафон.
Так у Теле2, чей колл-центр сертифицирован по международному стандарту ISO 18295, время ожидания ответа оператора составило 1 минуту 30 секунд, а время общения с оператором – 2 минуты.
У Билайн время ожидания ответа оператора составило 2 минуты 53 секунды, а время общения с оператором – 4 минуты 26 секунд.
У МТС – 5 минут 13 секунд и 3 минуты 20 секунд соответственно.
У Мегафон самый удручающий показатель – 8 минут 28 секунд и 1 минуту 48 секунд соответственно.
Оценивая результаты тестирования, эксперты отметили важность показателя "скорость ответа оператора", т.к. длительное ожидание ответа оператора является для клиента самым раздражающим фактором. Несмотря на то, что абоненты в первую очередь обращают внимание на стоимость услуг связи, компании, которые уделяют показателю скорости ответа оператора пристальное внимание, безусловно, в перспективе получают дополнительное конкурентное преимущество. И в этой связи, прежде всего стоит задуматься МТС и аутсайдеру тестирования – Мегафону.
В свою очередь, Мегафон поспешил высказать несогласие с результатами тестирования, примененной методикой измерений показателей и малой выборкой респондентов. Дополнительно заявив, что Мегафон применяем методики прогнозирования нагрузки на контактный центр, а у руководства колл-центра в целевых показателях фигурирует ряд параметров, включая скорость ответа оператора.
Кроме того, Мегафон применяет для обслуживания абонентов голосового бота "Елену", функционирующего на базе специально разработанного искусственного интеллекта. Голосовой бот самостоятельно обрабатывает чуть менее 50 тысяч запросов ежедневно.
Пока же операторы связи мониторят и предсказывают нагрузку на свои контактные центры, а также внедряют роботов-помощников, конечным абонентам сотовых операторов остается продолжать слушать музыку при ожидании ответа оператора, и порой достаточно продолжительное время.
Авторские права статей защищены в соответствии с законом об авторском праве. Использование материалов в Интернете и в печатных изданиях возможно только с указанием ГИПЕРССЫЛКИ на портал
Корпорация Связи (Корпорация.ру).