Сотовая связь заняла значимое место в нашей повседневной жизни: если еще около 10 лет назад мы легко обходились без мобильного телефона, то в настоящее время это перешло в разряд трудновыполнимых задач.
Операторам сотовой связи в настоящее время не просто «состязаться» друг с другом по таким, казалось бы, основным параметрам как зона покрытия сети, стоимость услуг, наличие бонусных программ, имидж компании и др. В таких условиях, наверное, главным критерием успеха компании становится клиентская база – если продукт пользуется успехом у потребителей, значит и компания успешна. А для такой динамичной и непостоянной сферы бизнеса как предоставление услуг сотовой связи, становится очень важным как удержать существующих клиентов, так и привлечь новых, «переманить» их у конкурента.
В таком ключе интересен показатель лояльности. Под этим термином понимают положительное отношение потребителей к продукту какой-либо компании, формируемое зачастую не за счет каких-то рациональных факторов, но скорее психологических, эмоциональных. Это связано с тем, что у каждого человека развита своя собственная система ценностей – каждый будет оценивать компанию по личному восприятию. Здесь уже сыграть важную роль может все, что угодно, даже такая, казалось бы, не имеющая отношения к качеству услуг и обслуживания, вещь как цвета логотипа компании.
Единственным способом выявить уровень лояльности абонентов – провести опрос. Выборка опрашиваемых при этом должна быть абсолютно случайна и охватывать все группы пользователей. Компания "Корпорации Связи", являясь крупнейшим провайдером услуг, предоставляемых операторами "Большой Тройки" (МТС, Билайн и МегаФон), провела телефонный опрос среди своих клиентов об их готовности воспользоваться услугами связи какого-либо другого оператора. В качестве опрашиваемых были случайно выбраны по 1000 номеров Билайн, МТС, Мегафон, зарегистрированных на разных пользователей. По структуре выборка включила 90% федеральных номеров и 10% прямых (2700 федеральных и 300 прямых номеров всех операторов).
В ходе телефонного опроса мы попытались оценить лояльность абонентов Большой Тройки операторов сотовой связи по следующим критериям:
- готовность сменить оператора сотовой связи в ближайшие 6 месяцев;
- готовность сменить оператора в случае появления более выгодного предложения;
- готовность рекомендовать своего оператора друзьям и знакомым.
На основе этих критериев были сформулированы вопросы для анкетирования. Результаты проведенного опроса были проанализированы и сгруппированы. Для наглядности все полученные данные представим ввиде таблиц.
1 критерий: готовность сменить оператора сотовой связи в ближайшие 6 месяцев
2 критерий: готовность сменить оператора в случае появления более выгодного предложения
3 критерий: готовность рекомендовать своего оператора друзьям и знакомым
Как видно из представленных графиков, наибольшую лояльность проявляют абоненты Билайн, при этом они не стали бы обращаться к услугам другого оператора даже при появлении альтернативного и более выгодного предложения, а также в большей степени готовы рекомендовать услуги именно этого оператора своим коллегам, друзьям, близким и знакомым.
Второе место занял оператор «МегаФон»: две трети опрошенных абонентов не имеют претензий к услугам связи. Однако, довольно-таки большое количество опрошенных обратились бы к услугам другого оператора, если бы появилось более выгодное предложение. Тем не менее, многие пользователи бы стали рекомендовать услуги связи от «МегаФон».
«Аутсайдером» опроса стал МТС: практически опрошенных абонентов недовольна качеством предоставляемых услуг и уровнем сервиса, и примерно столько же сменили бы оператора при появлении более приемлемого предложения.
В среднем по результатам опроса рекомендовать своего оператора связи готовы около 44% всех абонентов. Таким образом, более половины пользователей не заинтересованы в услугах своего оператора, и в любой момент могут предпочесть другого. Среди них 24,07% не станут давать рекомендаций, так как чем-то недовольны в процессе сотрудничества со своим оператором, а более 32% проявляют равнодушие к делам Большой Тройки.
Если с показателями лояльности все более или менее понятно, то чем вызван столь высокий уровень безразличия, должно заставить задуматься всех. Причин этому может быть много.
Все больше компаний в настоящее время предоставляют своим сотрудникам возможность пользоваться корпоративной сотовой связью, т.е. расходы за услуги мобильной связи принимает на себя сама компания. Соответственно, непосредственный пользователь номера не заботится ни о чем, и не интересуется предложениями как действующего оператора, так и других.
Другой момент - сложности в вопросах тарификации. Так получается, что у пользователей все больше вопросов об условиях тарифных планов и предоставлении услуг, а это требует времени на понимание, которого иногда просто нет или пользователи просто стараются себя этим не загружать. Поэтому новые предложения операторов остаются без внимания.
Третье, не смотря на то, что услугами связи в большей степени пользуются молодые и активные люди, старшее поколение тоже не желает оставаться в стороне. Эта группа пользователей проявляет еще меньше интереса к новым разработкам операторов сотовой связи, доверяя это детям или, единожды подключившись, оставляет все как есть.
Что операторы предпримут для решения этих проблем, остается только ждать. Ведь именно выбор клиентов в пользу одной или другой компании говорит об их успешности, и именно пользовательский выбор способен наиболее эффективно воздействовать на проводимую компанией политику ведения бизнеса. Поскольку "Корпорация Связи" работает со всеми операторами "Большой Тройки", мы имеем возможность предложить своим клиентам не только выгодные тарифные планы, но и консультационные услуги, позволяющие сориентироваться во всем их многообразии.
Удачи Вам! Оставайтесь на связи.
(с) Материал подготовлен компанией "Корпорация Связи". Статистические данные указаны по состоянию на март 2012.